IT service Management (ITSM)

ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan - Michael Wedemeyer..

Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:
- Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan
- Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi
- Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat
- Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi kebutuhan bisnis yang spesifik.
Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
Ivanka (2008,p.14) Ada beberapa sumber panduan praktis untuk ITSM. Di antaranya adalah standarisasi seperti ISO / IEC 20000 dan model lainnya seperti CMMI, dan juga terdapat standar-standar yang berguna lainnya. Best practice dan frameworks yang sering digunakan pada perusahan adalah ITIL dan COBIT.

Manfaat dari ITSM, yaitu :
- Peningkatan mutu penyediaan layanan
- Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
- Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
- Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
- Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
- Belajar dari pengalaman sebelumnya
- Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :

4 Perspektif ITSM (source : Google)

Partners/Suppliers Perspective : mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
People Perspective : fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka?

Products/Technology Perspective: Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.
Process Perspective: Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.
Kualitas IT Service Management menjamin bahwa semua keempat perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan.